株式会社東京損害生命保険サービスオフィスFD宣言

顧客本位の業務運営の原則

株式会社東京損害生命保険サービスオフィス（以下,「当社」）は、お客様に質の高い安心を提供し、誠実ある行動でお客様本位の企業となるため、経営理念・経営方針他に以下のFD（フィデューシャリー・デューティー）方針を定めるとともにサスティナブル経営を追求してまいります。

◇フィデュ―シャリー・デューティー（FD）とは

• もともとは「信認を受けた者が履行すべき義務」という意味であり、日本では「顧客本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）」と呼ばれています。
• 国民の安定的な資産形成のため、金融商品の販売・助言・商品開発・資産管理・運用等を行うすべての金融機関等（金融事業者）が「顧客本位の業務運営」に努めることが重要とされています。

◇KPIとは

KPIは（key Performance Indicator）の略称で、日本語では「重要業績評価指標」と言われます。経営にはさまざまな種類の業績評価指標が使われますが、KPIはその中でも「キー（重要な）」となる指標で、目標の達成に向かってプロセスが適切に実行されているかどうかを計測する役割があります。

◇（ご参考）金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」

• 原則1、顧客本位の業務運営に係る方針の策定・公表等
• 原則2、顧客の最善の利益の追求
• 原則3、利益相反の適切な管理
• 原則4、手数料等の明確化
• 原則5、重要な情報の分かりやすい提供
• 原則6、顧客にふさわしいサービスの提供
• 原則7、従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
• ＊原則5（注2）原則6（注2）複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等しておりません。
• ＊原則6（注3）金融商品の組成には携わっておりません。

株式会社東京損害生命保険サービスオフィスFD宣言

１．お客様本位の業務運営

≪基本方針≫

個人や家庭のライフプラン実現の支援、中小企業とその経営者の皆さまが財務や財産の面で安定した将来を確保できるよう支援するという使命を果たすために、お客様本位の業務運営の継続的な実践に向けた取組方針を策定・公表し、たゆまず取り組んでまいります。

≪具体的な取り組み≫

お客様本位の業務運営の継続的な実践に向けた取組方針に基づいて実行し、その取組状況については定期的に見直しを行い公表してまいります。

【原則1対応】顧客本位の業務運営に係る方針の策定・公表等

２．お客様の最善の利益の追求

≪基本方針≫

あらゆる行動の出発点を「お客様」とし、誠実に行動し、お客様が最善の選択ができるよう高度の専門性と職業倫理を保持し、お客様に寄り添い支援いたします。

≪具体的な取り組み≫

①コンプライアンスプログラムの策定を行い、定期的なコンプライアンス研修を実施し、お客様に不利益が生じないよう努めてまいります
　・コンプライアンス研修毎週実施　　

②デジタル社会化の進展により、各種研修がオンラインで移動時間なく研修できることから、営業担当・内務担当ともに個々のスキルアップに取り組むことを指示し、取得資格についても上位資格の取得を奨励し、質の高いお客様対応に取り組みます。

［資格保有者数の現状と成果目標］

③お客様の声の収集・分析

• この方針の成果指標（KPI）として、「お客様の不満足の声・満足の声（件数）等」を設定し、お客様からの評価を全社員で共有・分析を行い、改善活動ならびに継続的なサービス向上に活用してまいります。

□　KPI指標　お客様の声　　年度目標120件/月目標10件

※弊社は、苦情・お褒め・要望・相談/問合せをお客様の声として管理しています。

④お客様へのフォローアップ取組

• ご契約報告書の作成・説明・モニタリングの実施
• 標準営業活動の定着（リスクマップ説明件数）

⑤ガバナンス体制の確立

• 内部監査人による業務点検の実施、内部監査の適正性確保の観点から外部監査の仕組みも取り入れます。

【原則2対応】顧客の最善の利益の追求

３．お客様への適切な情報提供

≪基本方針≫

保険商品の販売や推奨に際しては、お客様の適切なご理解・ご判断のために必要な情報を、分かりやすくご提供いたします。高齢のお客様・障がいのあるお客様に対しては対応ルールに沿って、よりきめ細かく丁寧な対応を心がけます。保険契約の取引に伴い、お客様の利益が不当に害されることのないよう利益相反のおそれのある対象契約（乗換え契約・特定保険契約）を特定し、適切な管理を行います。

≪具体的な取り組み≫

1. ①特に生命保険については長期にわたる契約のため、お客様へ契約時に遅滞なく設計報告書を手交します。扱者は所長にコピーを提出し、お客様の不利益事項に関して説明の上ご契約いただいた内容であるか点検・確認をします。報告書提出が遅れた場合には、所長が確認しお客様へ郵送いたします。
2. ②金融商品・サービス（変額・外貨建等投資リスク商品）について、お客様が負担する手数料その他の費用の詳細を理解いただけるよう情報提供します。また、お客様が商品を選別する場面において変額・外貨建等の「重要事項説明書」または「重要情報シート」を活用し、お客様が理解できるようわかりやすく説明いたします。
3. ③『街の保険CAFE通信』の発行をつうじて旬な情報発信をしてまいります。
4. ④来店型保険ショップ「保険カフェ」をつうじて、気軽にお客様の都合で立ち寄れ、様々な情報に触れていただけるショップ展開をしてまいります。
5. ⑤時代に合った情報発信の仕組みとしてホームページの活用、「保険カフェWeb店」を開設しました。【2023年度開設】
6. ⑥新規契約のうち、お客様に「重要事項説明書」または「重要情報シート」を活用して説明した件数を把握し点検します。
7. ⑦高齢のお客様・障がいのあるお客様への対応内容は必ず記録に残します。

【原則3対応】利益相反の適切な管理
【原則4対応】手数料の明確化
【原則5対応】重要な情報のわかりやすい提供

４．お客様のニーズに沿った商品・サービス提供

≪基本方針≫

当社は、「個人の安心と企業の活力」を実現するため、社会環境の変化に伴う新しいリスクや多様化するお客さまニーズに迅速かつ柔軟に対応した商品・サービスを提供してまいります。

≪具体的な取り組み≫

①お客様対応基本方針の作成・手交

• 当社の理念・権限等を明示する『お客様対応基本方針』をお客様に新規・更新問わずご契約時に手交いたします。
• お客様にふさわしい金融商品・サービスの提供の観点から、当社委託保険会社の健全性並びに商品を分析し、商品の選定および改廃に係る検討や推奨商品の見直しを行い、年1回『お客様対応基本方針』改訂版の作成をいたします
• 当社は乗合代理店であることから、委託保険会社商品をお客様の要望のもとに比較説明を行います。また、比較推奨販売方針により商品をセグメントし、推奨商品をご案内します。

②適合性確保のための取組

• 特定保険商品の販売時には、委託保険会社が提供するアンケートにより、提案の可否を確認します。

③公的保険の学習と情報提供

• 扱者の取扱商品の理解に加え公的保険を理解することにより、お客様が国の保険を理解し、足りないところを民間の保障で準備する合理的な保障設計により、お客様にふさわしい補償(保障)のカタチのサポートを充実させます。

④設計報告書の提出状況確認

• 生命保険契約締結時、お客様と扱者で保障設計の振返りを設計報告書で再確認し、会社への報告書提出状況の進捗を会議資料で確認します。

【原則６対応】顧客にふさわしいサービスの提供

5．お客様本位の業務取組のためのサスティナブル経営

≪基本方針≫

地球環境・社会・経済活動という３つの観点すべてにおいて「持続可能な状態」を実現する経営が、今後の企業の競争優位性を左右すると言われ、フィデューシャリー・デューティーを継続し続けるために、新たな競争基準（デファクトスタンダード）の再構築に取り組みます。併せて、お客様の最善の利益を追求するための行動や公正な取り扱い、利益相反の適切な管理等を促進するように設計された報酬や業績評価体系、および従業員堅守による知識やスキルアップにより適切な動機付け枠組みや適切な経営管理体制を整備します。

≪具体的な取り組み≫

1. ①サスティナブル経営を目指し、長野県の取組信州SDGs推進企業に登録し、行動計画に基づいた取組を行ってまいります。
2. ②大規模自然災害・パンデミックリスクから、いち早く業務復旧を果たすためBCPの策定・中小企業庁の事業継続力強化計画策定並びに認定を受け、お客さまへの推進も行ってまいります。　【2023年度事業継続力強化計画支援社数20社】
3. ③地域に密着した保険代理店として、地域の皆様のお役に立つ身近な情報発信を行います。
4. ④SDGs方針のジェンダーフリー、ワークライフバランスの実現を目指すとともに、報酬・業績評価や人事評価体系および従業員向け業務運営に関する研修・教育の実施による理解度（確認テスト・ロープレ）、年2回の従業員ヒアリングが適切な経営管理体制となっているか内部監査で評価します。
   KPI指標
   ・目標：取締役のうち女性割合50％　⇒　2023年度40％
   ・目標：残業週30時間の取組み　⇒　2023年度　営業担当者目標未達

【原則７対応】従業員に対する適切な動機づけの枠組み等