2020年10月公表(2023年4月改定)
株式会社東京損害生命保険サービスオフィス(以下,「当社」)は、お客様に質の高い安心を提供し、誠実ある行動でお客様本位の企業となるため、経営理念・経営方針他に以下のFD(フィデューシャリー・デューティー)方針を定めるとともにサスティナブル経営を追求してまいります。
・もともとは「信認を受けた者が履行すべき義務」という意味であり、日本では「顧客本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)」と呼ばれています。
・国民の安定的な資産形成のため、金融商品の販売・助言・商品開発・資産管理・運用等を行うすべての金融機関等(金融事業者)が「顧客本位の業務運営」に努めることが重要とされています。
KPIは(key Performance Indicator)の略称で、日本語では「重要業績評価指標」と言われます。経営にはさまざまな種類の業績評価指標が使われますが、KPIはその中でも「キー(重要な)となる指標で、目標の達成に向かってプロセスが適切に実行されているかどうかを計測する役割があります。
(ご参考)金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」
個人や家庭のライフプラン実現の支援、中小企業とその経営者の皆さまが財務や財産の面で安定した将来を確保できるよう支援するという使命を果たすために、お客さま本位の業務運営の継続的な実践に向けた取組方針を策定・公表し、たゆまず取り組んでまいります。
①お客様の声の収集・分析
・この方針の成果指標(KPI)として、「お客さまの不満足の声・満足の声(件数)等」を設定し、お客さまからの評価を、改善活動ならびに継続的なサービス向上に活用してまいります。
□ □ KPI指標 お客様の声 初年度目標120件(前年実績53件)/月目標10件
年度実績 | 2019年度 | 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 |
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お客様の声件数 | 20件 | 70件 | 63件 | 53件 |
※弊社は、苦情・お褒め・要望・相談/問合せをお客様の声として管理しています。
②お客様へのフォローアップ取組
・ご契約報告書の作成・説明・モニタリングの実施
・標準営業活動の定着(リスクマップ説明件数)
4月 | 5月 | 6月 | 7月 | 8月 | 9月 | 10月 | 11月 | 12月 | 1月 | 2月 | 3月 | 計 | |
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2022 | 38 | 27 | 27 | 23 | 17 | 10 | 18 | 8 | 26 | 27 | 21 | 17 | 259 |
2023 |
③ガバナンス体制の確立
・内部監査人による業務点検の実施、内部監査の適正性確保の観点から外部監査の仕組みも取り入れます。
あらゆる行動の出発点を「お客さま」とし、誠実に行動し、お客さまが最善の選択ができるよう高度の専門性と職業倫理を保持し、お客様に寄り添い支援いたします。
①コンプライアンスプログラムの策定を行い、定期的なコンプライアンス研修を実施し、お客様に不利益が生じないよう努めてまいります。
②デジタル社会化の進展により、各種研修がオンラインで移動時間なく研修できることから、営業担当・内務担当ともに個々のスキルアップに取り組むことを指示し、取得資格についても上位資格の取得を奨励し、質の高いお客様対応に取り組みます。
・[研修の実施]コンプライアンス研修毎週実施 ⇒ 2022年度実施
・[資格者数の現状と成果目標]
目標:損保専門資格以上5名(目標50%) ⇒ 2022年度専門資格5名以上目標達成
≪2021年≫損保トータルプランナー3名 損保プランナー1名
目標:生保応用資格以上9名(目標100%) ⇒ 2022年度応用資格100%目標達成
≪2021年≫生保トータルライフプランナー2名
目標:FP資格(目標50%)⇒ 2022年度FP資格2級技能士1名取得合計4名未達
≪2021年≫FP資格者 2級技能士3名・AFP1名
保険商品の販売や推奨に際しては、お客さまの適切なご理解・ご判断のために必要な情報を、分かりやすくご提供いたします。保険契約の取引に伴い、お客様の利益が不当に害されることのないよう利益相反のおそれのある対象契約(乗換え契約・特定保険契約)を特定し、適切な管理を行います。
金融商品・サービス(変額・外貨建等投資リスク商品)について、お客様が負担する手数料その他の費用の詳細を理解いただけるよう情報提供します。また、お客様が商品を選別する場面において変額・外貨建等の「重要事項説明書」または「重要情報シート」を活用し、お客様が理解できるようわかりやすく説明いたします。
①当社は乗合代理店であることから、委託のある保険会社商品をお客様の要望のもとに比較説明を行います。また、比較推奨販売方針により商品をセグメントし、推奨商品をご案内します。
②『街の保険CAFE通信』の発行をつうじて旬な情報発信をしてまいります。
③来店型保険ショップ「保険カフェ」をつうじて、気軽にお客様の都合で立ち寄れ、様々な情報に触れていただけるショップ展開をしてまいります。
④時代に合った情報発信の仕組みとしてホームページの活用、「保険カフェWeb店」の開設を検討してまいります。
新規契約のうち、お客様の不利益事項について説明の上ご契約いただいた内容を設計報告書で点検を行います。
・お客様へ契約時に遅滞なく設計報告書を手交します。扱者は所長にコピーを提出し内容の確認をします。報告書提出が遅れた場合には、所長が確認しお客様へ郵送いたします
非該当
新規契約のうち、お客様に「重要事項説明書」または「重要情報シート」を活用して説明した件数を把握し点検します。
当社は、「個人の安心と企業の活力」を実現するため、社会環境の変化に伴う新しいリスクや多様化するお客様ニーズに迅速かつ柔軟に対応した商品・サービスを提供してまいります。
①お客様対応基本方針の作成・手交
・当社委託保険会社の健全性並びに商品を分析し、基本年1回比較推奨販売方針における推奨保険商品を改定するとともに当社の理念・権限等を明示する「お客様対応基本方針」を作成し、お客様に新規・更新問わずご契約時に手交いたします。
②適合性確保のための取組
・特定保険商品の販売時には、委託保険会社が提供するアンケートにより、提案の可否を確認します。
③公的保険の学習と情報提供
・扱者の取扱商品の理解に加え公的保険を理解することにより、お客様が国の保険を理解し、足りないところを民間の保障で準備する合理的な保障設計により、お客様にふさわしい補償(保障)のカタチのサポートを充実させます。
・「設計報告書の提出状況確認」生命保険契約締結時、お客様と扱者で保障設計の振返りを設計報告書で再確認し、会社への報告書提出状況の進捗を会議資料で確認します。
・「推奨商品の見直し」お客様にふさわしい金融商品・サービスの提供の観点から、商品の選定および改廃に係る検討をコンサルティング室で行い、年1回 お客様対応基本方針改訂版の作成をいたします。
地球環境・社会・経済活動という3つの観点すべてにおいて「持続可能な状態」を実現する経営が、今後の企業の競争優位性を左右すると言われ、フィデューシャリー・デューティーを継続し続けるために、新たな競争基準(デファクトスタンダード)の再構築に取り組みます。併せて、お客様の最善の利益を追求するための行動や公正な取り扱い、利益相反の適切な管理等を促進するように設計された報酬や業績評価体系、および従業員堅守による知識やスキルアップにより適切な動機付け枠組みや適切な経営管理体制を整備します。
①サスティナブル経営を目指し、長野県の取組信州SDGs推進企業に登録し、行動計画に基づいた取組を行ってまいります。
②大規模自然災害・パンデミックリスクから、いち早く業務復旧を果たすためBCPの策定・中小企業庁の事業継続力強化計画策定並びに認定を受け、お客様への推進も行ってまいります。
・SDGs方針のジェンダーフリー、ワークライフバランスの実現を目指すとともに、報酬・業績評価や人事評価体系および従業員向け業務運営に関する研修・教育の実施による理解度(確認テスト・ロープレ)、年2回の従業員ヒアリングが適切な経営管理体制となっているか内部監査で評価します。
KPI指標
・目標:取締役のうち女性割合50% ⇒ 2022年度40%
・目標:残業週30時間の取組み ⇒ 2022年度 営業担当者目標未達